Pracownicy biurowi, sekretarki i stanowiska pracy zbliżone do prac biurowych praktycznie codziennie korzystają z aparatów telefonicznych wykonując polecenia szefów dotyczące prowadzenia sekretariatu. Sekretarka jest w zasadzie pierwszą osobą z którą styka się przyszły potencjalny klient i to od niej w dużym stopniu zależeć będą przyszłe relacje klient-firma. Korzystnie z aparatów telefonicznych jest niewątpliwie sztuk którą dodatkowo ograniczają pewne ramy i zasady które należy przestrzegać.

Podstawy

Jednym z najważniejszych czynników podczas porozumiewania się przez telefon jest metoda wykorzystywania swojego głosu. Gdy odbierasz telefon, osoba po drugiej stronie automatycznie kreuje sobie twoją osobą, twoją firmę. Tworzy własne wyobrażenie o przedsiębiorstwie. To jakich słów dobierasz podczas rozmowy, z jaką intonacją mówisz, w prostej linii doprowadzi do dobrych lub złych relacji podczas dalszych kontaktów. Istotne jest zatem aby to co mówisz i jak mówisz było maksymalnie czytelne, zwięzłe i zrozumiałe dla odbiorcy, a przede wszystkim twoja rozmowa musi odnieść pożądany skutek. Niewiele osób potrafi rozmawiać na ważne tematy bez przygotowania, dlatego ważne jest aby podczas rozmawiania z klientem mieć przy sobie długopis i notes. Z klientami kluczowymi warto rozpisać sobie kilka wariantów rozmowy na wypadek różnych zwrotów akcji podczas dialogu.

Przestrzegaj odpowiednich godzin Jest rzeczą oczywistą, że sprawy związane z firmą załatwiamy w godzinach jej otwarcia. To ważna zasada dlatego należy o niej pamiętać. Kolejną ważną sprawą jest w miarę szybkie odbieranie telefonów ponieważ nikt nie lubi czekać. Długie oczekiwanie na rozmowę gdy nikt nie odbiera lub gdy sygnał jest zajęty, jest frustrujące dla klientów. Należy pamiętać, że telefon w sekretariacie nie może być wykorzystywany do rozmów które mają długotrwały charakter i mają tendencję do przedłużania się. Dobrym zwyczajem jest również pamiętanie o tym aby nie dzwonić do klientów w ogólnie przyjętych porach śniadaniowych, obiadowych a także wówczas gdy w telewizji emitują wiadomości. Pamiętać należy również o uwzględnieniu stref czasowych gdy dzwonimy do osób z innych krajów.

Powitanie

Kiedy telefonujemy do klienta naszym obowiązkiem jest przedstawić się z imienia i nazwiska oraz poinformować rozmówcę z jakiej firmy dzwonimy oraz w jakim celu. Jeżeli rozmowa jest przychodząca to odbierając telefon również należy się przedstawić i poinformować dzwoniącego do jakiej firmy się dodzwonił. Istotną zasadą podczas pracy w biurze, w sekretariacie jest dotrzymywanie obietnicy oddzwaniania. Jeżeli nasz szef czy zwierzchnik nie może w danym momencie prowadzić rozmowy wówczas informujemy klienta, że oddzwonimy do niego co czynimy w pierwszej nadarzającej się chwili.

Przebieg rozmowy telefonicznej

Rozmowa musi być prowadzona z nastawieniem życzliwości dla rozmówcy. W każdym momencie, niezależnie od tego jak toczy się rozmowa. Nasz ton głosu powinien być miły i kompetentny. Jest kilka zasad które pomogą Ci ułatwić sobie pracę w sekretariacie i które sprawią, że twoje miejsce pracy będzie doceniane przez klientów:

1. Telefon staraj się odbierać możliwie szybko, najlepiej między drugim a czwartym sygnałem. Dłuższe oczekiwanie będzie powodowało zdenerwowanie u klientów a to przełoży się na złą opinię o firmie i niepotrzebnie nastawi klienta przeciwko nam już na starcie rozmowy.

2. Zawsze się przedstaw. To sprawi, że klient będzie pewny, że dodzwonił się do właściwego miejsca.

3. Zapytanie: w czym mogę pomóc? – podkreśli twoją zdolność i ochotę do pomocy klientowi

4. Bądź pogodna i uśmiechnięta podczas rozmów z klientami, choć to rozmowa przez słuchawkę, doskonale słychać twój dobry nastrój co przekłada się na lepsze relację podczas dialogu

5. Podczas rozmowy skup się na słuchaniu rozmówcy. Co jakiś czas daj mu do zrozumienia potwierdzeniem, że rozumiesz sprawę. To da mu poczucie spokoju i wysłuchania jego problemu.

6. Koniecznie jest abyś mówiła stosunkowo wolniej niż robisz to podczas zwykłej rozmowy. Mów zwięźle i dokładnie artykułuj swoje słowa. Przemawiaj wyraźnie. Nie rób w tym momencie innych rzeczy biurowych. Po pierwsze dlatego, że słychać przez słuchawkę że zajmujesz się innymi sprawami a po drugie to przeszkadza Ci skupić się na faktycznym problemie klienta.

7. Staraj się nie trzymać klienta w głuchej ciszy przez dłuższy czas. Mówią np: momencik, muszę skonsultować się z szefem – pamiętaj, że ten momencik jest o wiele dłuższy dla klienta i sprawia, że czuje się on zniecierpliwiony.

8. Zwróć uwagę na poprawność zapisu i wymowy nazwiska rozmówcy. Jeżeli nie jesteś pewna, dopytaj o poprawną pisownie – to sprawi, że w oczach klienta nabierasz powagi i rzetelności.

9. Dane firmy takie jak adres, numer nip, numer telefonu, adresy oddziałów miej zawsze blisko siebie ponieważ wielu klientów telefonuje do firmy w celach czysto informacyjnych 10. Nie kończ rozmowy osobiście jeżeli wszystkie sprawy nie zostały wyjaśnione i załatwione. Poczekaj aż klient sam uzna, że otrzymał już wszystkie informacje jakich oczekiwał.