Jak zarządzać zdalnym personelem Call Center

Utrzymanie pracownika zdalnego jest dość korzystne: operator pracuje już przy swoim biurku, z laptopem, zestawem słuchawkowym i kawą – dla niego nie ma potrzeby organizowania miejsca pracy w biurze. Ze względu na okoliczności, pracownicy zdalni rzadko mają konflikty ze współpracownikami. Ponadto można swobodnie wybierać najlepszych specjalistów, nie zwracając uwagi na przeszkody geograficzne. Wszystko, czego potrzebujesz do zarządzania zespołem zdalnych agentów, to call center w chmurze!

Ale jak pracownik zdalny dogaduje się z zespołem biurowym? Jak zaangażować go w proces pracy? Jak nauczyć i zmotywować ich do oddania projektu przed terminem?

Przyjrzyjmy się teraz metodom, jak najlepiej zarządzać zdalnym call center:

Umawiaj spotkania wideo

Kiedy ty i twój pracownik nie jesteście w tym samym biurze, jak możesz wyjaśnić coś tak, jak byś to zrobił osobiście?

To proste, użyj spotkań wideo, aby stworzyć obecność i znaczenie dla każdego zdalnego pracownika i zaplanuj cotygodniowe rozmowy wideo, aby skuteczniej dzielić się informacjami.

Niektóre rodzaje komunikacji powinny być obsługiwane tylko przez telefon. Każdy rodzaj kwestii emocjonalnych, takich jak kwestie wydajności, powinien być obsługiwany przez telefon. Rozmowa wideo będzie znacznie lepsza, ponieważ da ci więcej wizualnych wskazówek, co dzieje się z drugą osobą.

Stwórz wspaniałą kulturę firmy

Kultura odgrywa istotną rolę w utrzymaniu i satysfakcji pracowników, niezależnie od tego, czy są oni zdalni, czy nie. Zawsze bądź jasny co do wizji i przesłania firmy. Prezentacja kultury organizacyjnej, czyli pokaz slajdów przedstawiających kulturę firmy, jej podstawowe wartości i misję, daje Twojemu zespołowi standard oczekiwań.

Ale ważniejsze jest, aby żyć kulturą, do której się aspiruje. Poddanie się kwarantannie jako zespół call center zmusza Cię do oceny, jak żyjesz swoją kulturą, gdy jesteś poza nią. Aby agenci call center czuli się bardziej zaangażowani, postaraj się, aby Twoje działania były zgodne z istniejącą kulturą firmy.

Korzystaj z oprogramowania do zarządzania agentami

Wirtualne oprogramowanie call center pomaga zautomatyzować połączenia przychodzące i wychodzące do operatorów, zapewniając im szybszą interakcję z klientami. Systemy call center od Voiptime Cloud pozwoli monitorować pracę zdalnych pracowników działu obsługi klienta i pomoże zarządzać małymi i dużymi sztabami operatorów w czasie rzeczywistym.

Ponadto będziesz miał możliwość rozszerzenia liczby sposobów dotarcia do klientów: czaty internetowe, e-maile, SMS-y i to bez konieczności przełączania się na inne oprogramowanie.

Oprogramowanie call center pozwoli Ci również monitorować ile godzin pracują zdalni pracownicy call center. Takie narzędzie pozwoli Ci skutecznie nimi zarządzać i mieć pewność, że operatorzy spełniają swoje funkcje. Takie oprogramowanie do pracy zdalnej pozwoli także na odsłuchiwanie rozmów i analizowanie błędów w rozmowach, a następnie wydawanie pracownikom zaleceń, które pozwolą im poprawić jakość pracy. Podłączy się również do aktywnych rozmów, aby pomóc operatorowi w niestandardowych sytuacjach.

Zaoferuj konkurencyjną motywację

Jeśli system motywacyjny zostanie zbudowany nieprawidłowo, istnieje ryzyko, że pracownik o niskiej samodyscyplinie może wykoleić projekt. Dodatkowo, praca w domu może szybko znudzić pracownika: nierzadko zdarza się, że pracownikom zdalnym brakuje komunikacji na żywo. To może obniżyć wynik lub zmusić pracownika do zmiany pracy. W przypadku pracowników zdalnych należy więc zastosować nieco inny system motywacji.

Osoby, które od kilku lat pracują w zespołach zdalnych, zdążyły zaliczyć wiele wpadek i zdobyć bezcenne doświadczenie. Ale to właśnie to doświadczenie pozwoliło im opracować sposoby motywowania pracowników, aby dotrzymywali terminów projektów, rozwijali się i pozostawali na bieżąco:

  • Regularne spotkania 1-1 z pracownikami
  • Komunikowanie się z pracownikiem każdego dnia
  • Wprowadzanie nowych pracowników do starych
  • Monitorowanie wyników
  • Testy i szkolenia pracowników
  • Szanowane wynagrodzenie

Niech pracownik zdalny czuje i zdaje sobie sprawę, że jest częścią zespołu. Powinien brać udział w spotkaniach online, sesjach na skype, briefingach, burzach mózgów na równi z innymi pracownikami.

Opracuj szczegółowy program szkoleń i onboardingu

Powinieneś organizować wydarzenia wyjaśniające misję i podstawowe wartości firmy, a także wprowadzające ich do zarządzania, polityki wewnętrznej, korzyści i innych. Pokaż im, jak skonfigurować swoje laptopy, jak pobrać programy i aplikacje, których mogą potrzebować, jak doskonalić umiejętności potrzebne do pracy oraz jak uzyskać dostęp do listy płac. W czasie przestoju podaj pracownikom listę szkoleń online dotyczących zgodności z przepisami lub umiejętności, których muszą się nauczyć, a które możesz łatwo przesłać na swoją platformę nauczania na odległość online. 

Ponadto, zapytaj szefów działów, czy mogą wysłać przedstawiciela zespołu i przedstawić przegląd swojego działu: co robią dla firmy i cele zespołu. Te wskazówki dotyczące szkolenia w call center pomogą nowym pracownikom dowiedzieć się o firmie i poznać pracowników z różnych działów.

W tym wszystkim, wirtualny program onboardingu może pomóc Ci zautomatyzować wszystkie procesy i zaoszczędzić ogromną ilość czasu.

Wykorzystaj swoje narzędzia do zapewnienia jakości

Oczywiście, kontrolowanie pracowników zdalnych jest konieczne, aby nie pozwolić, aby sprawy wymknęły się spod kontroli w nadziei, że każdy członek zespołu będzie sumienny i odpowiedzialny (w końcu niewielu pracowników będzie nadal “dawać z siebie sto procent”, jeśli zostaną puszczeni wolno, aby płynąć od wypłaty do wypłaty).

W zależności od tych warunków, do kontroli zatrudnienia pracowników zdalnych stosuje się metody call center, takie jak odsłuchiwanie nagrań rozmów, czy wypełnianie szablonów oceny jakości.

Zacznij zbierać informacje zwrotne z contact center

Najpierw określ powód, dla którego zdecydowałeś się rozpocząć zbieranie informacji zwrotnej, np. powtarzająca się skarga od użytkownika. Następnie oceń pięć źródeł informacji zwrotnej i określ, które z nich dostarczą Ci informacji potrzebnych do rozwiązania bieżącego problemu.

Jeśli używasz ankiet lub wywiadów do zbierania danych, upewnij się, że są one aktualne. Preferuj otwarte formy pytań.

Kiedy już wybierzesz swój mechanizm informacji zwrotnej, upewnij się, że klienci otrzymają odpowiedzi na czas.

Podsumowanie

Oprogramowanie VoIPTime Contact Center i jego narzędzia do zdalnego działania dla twojego call center byłyby świetnym wyborem. Tak, przejście do zarządzania zdalną siłą roboczą może wydawać się teraz zniechęcające. Ale z odpowiednimi technikami, pracowitymi pracownikami i zaawansowanym oprogramowaniem zdalnego call center, przepływ pracy stanie się płynnym procesem.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *