Cześć, przyjaciele! Dziś chciałbym porozmawiać o takiej rzeczy jak system WFM dla call center. Jeśli pracujecie w tej branży, to na pewno już słyszeliście o tym cudzie techniki. Ale przyjrzyjmy się, czym to jest i jak może pomóc waszemu call center działać jeszcze lepiej.
Co to jest WFM i dlaczego jest potrzebne?
WFM (workforce management system) – to system zarządzania zasobami ludzkimi. Pomaga poprawnie planować czas pracy operatorów, śledzić ich obciążenie i, co najważniejsze, robić to wszystko maksymalnie efektywnie. Mówiąc prościej, WFM – to taki “inteligentny” asystent, który nie pozwala waszemu call center przekształcić się w chaos.
Jak to działa?
Wyobraźcie sobie, że macie ogromną tabelę z danymi o każdym pracowniku: kto kiedy pracuje, ile kto ma zmian, kto kiedy idzie na urlop i tak dalej. System WFM call center bierze te wszystkie dane i tworzy z nich czytelny harmonogram. Ale to jeszcze nie wszystko! Analizuje także wolumen przychodzących połączeń i prognozuje na przyszłość. W ten sposób zawsze będziecie wiedzieć, ilu operatorów potrzebujecie w danym momencie.
Korzyści systemu WFM dla call center
-
Oszczędność czasu. Zapominamy o mnóstwie tabel Excel i ręcznym tworzeniu harmonogramów. Oprogramowanie WFM samo wszystko zrobi za was.
- Poprawa jakości obsługi. Kiedy zawsze macie wystarczającą liczbę operatorów na linii, klienci mniej czekają na “hold”, co pozytywnie wpływa na ich nastrój.
- Zmniejszenie kosztów. Narzędzia WFM dla call center pomagają uniknąć nadmiernej liczby pracowników na zmianie, co oznacza – mniejsze koszty na wynagrodzenia.
-
Zwiększenie motywacji pracowników. Kiedy każdy ma przejrzysty harmonogram, mniej zamieszania i niezadowolenia wśród operatorów.
Przykłady rzeczywistego wykorzystania WFM
Załóżmy, że macie call center, gdzie pracuje 100 operatorów. Bez WFM ciągle borykacie się z problemem: albo brakuje operatorów i klienci wiecznie wiszą na linii, albo jest ich za dużo i po prostu siedzą bez zajęcia. System WFM dla call center pomoże zrównoważyć te momenty.
Historia z życia
Mieliśmy taki przypadek: jedno call center działało po staremu, wszystkie harmonogramy tworzyli ręcznie. Efekt – ciągłe skargi klientów, niezadowoleni operatorzy i wieczne nadgodziny. Po wdrożeniu systemu zarządzania zasobami ludzkimi wszystko się zmieniło. Kierownik call center był zachwycony: klienci zadowoleni, operatorzy już nie narzekają na nadgodziny, a co najważniejsze – koszty wynagrodzeń spadły o 15%.
Jak wybrać odpowiedni system WFM?
Teraz na rynku jest wiele różnych systemów i ważne jest, aby wybrać ten, który najlepiej odpowiada waszym potrzebom. Oto, na co warto zwrócić uwagę:
-
Funkcjonalność. Sprawdźcie, jakie możliwości oferuje system. Ważne, aby umiał nie tylko tworzyć harmonogramy, ale także analizować dane, prognozować i uwzględniać wszystkie niuanse waszego call center.
- Interfejs. System powinien być czytelny i łatwy w obsłudze. Im prostsze będzie szkolenie pracowników, tym szybciej zaczniecie czerpać z niego korzyści.
- Integracje. Upewnijcie się, że system WFM call center łatwo integruje się z waszymi istniejącymi programami i “ATS-kami”.
-
Wsparcie i aktualizacje. Sprawdźcie, czy system ma dobrą pomoc techniczną i regularne aktualizacje.
Kilka popularnych systemów
-
Nice. Ten system jest szeroko stosowany w wielu dużych call center. Oferuje bogatą funkcjonalność i elastyczne ustawienia.
- Verint. Kolejny popularny system WFM, który słynie ze swojej niezawodności i dokładności prognoz.
-
Genesys. Doskonały wybór dla tych, którzy szukają integracji z innymi rozwiązaniami dla contact center.
Podsumowanie
Używanie systemu WFM to krok naprzód dla każdego call center. Pomaga zoptymalizować procesy pracy, poprawić jakość obsługi i zmniejszyć koszty. Najważniejsze to wybrać właściwy system i wdrożyć go do pracy. Mam nadzieję, że ten post pomógł wam lepiej zrozumieć, czym jest WFM i dlaczego jest tak ważne. Powodzenia w zarządzaniu waszymi call center, przyjaciele!
– Lenovo ThinkVision 27 3D – Monitor Nowej Generacji
– Poznaj sklep ze sprzętem komputerowym ag.pl
